Daugelis mūsų (o veikiausiai – kiekvienas) esame bent kartą sulaukę skambučio iš nepažįstamo numerio, su pasiūlymu esamą mobiliojo ryšio operatorių išmainyti į kitą, pažangesnį, pigesnį, maloniau aptarnaujantį – ir dar su pažadu visą procedūrą sutvarkyti taip, kad jums, mylimam klientui, nereikėtų nė kojos iš namų kelti – viskas sutvarkoma padedant kurjeriui.

Per pusmetį apskambinama visa Lietuva

„Tuo metu, kai klientams teikėme paslaugą, informuojančią apie telemarketingo skambučius , tokių skambučių vien mūsų klientai sulaukdavo apie 400 tūkst. per mėnesį ir dauguma jų būdavo iš kitų mobiliojo ryšio operatorių“, - sakė „Bitė Lietuva“ rinkodaros vadovas Pranas Kuisys.

Panašius skaičius nurodė ir „Tele2“ komunikacijos vadovas Baltijos šalims Andrius Baranauskas: pasak jo, per mėnesį skambučių centrai ryšio operatorių užsakymu paskambina maždaug 0,5 milijono kartų. O tai reiškia, kad per pusmetį apskambinama visa Lietuva. Arba tai, kad per metus kiekvienas mobiliojo ryšio vartotojas susilaukia vidutiniškai dviejų skambučių, siūlančių rinktis kito operatoriaus paslaugas.

Bet ar paklausėte savęs – iš kur gi jums paslaugas teikiančio ryšio operatoriaus konkurentai žino jūsų numerį? Iš kur jie gavo leidimą jums skambinti?

Atsakymas į pirmą klausimą labai paprastas – jūsų numeris daugeliu atvejų sugeneruojamas automatiškai arba ryšio operatoriai išsaugo savo buvusių klientų numerius (kas, griežtai vertinant, nėra teisėta). O štai antras klausimas yra gerokai sudėtingesnis.

Sudėtingesnis dėl to, kad jums iš tikrųjų skambina visai ne ryšio operatoriaus darbuotojai – jums beveik visais atvejais skambina bendrovių, teikiančių telemarketingo paslaugas, darbuotojai, jūsų numerį gaunantys iš duomenų bazės, kurioje numeriai atsiranda dėl to, kad tokią bazę telemarketingo paslaugas teikiančiai bendrovei perdavė paslaugos užsakovas (mobiliojo ryšio operatorius).

Kaip tikino „Teo“ įmonių grupės, kuriai priklauso ir bendrovė „Lintel“, teikianti būtent tokias paslaugas, komunikacijos vadovas Antanas Bubnelis, „Lintel“ naudoja tik šių paslaugų užsakovų pateiktas duomenų bazes. O už šių duomenų naudojimo teisėtumą atsako užsakovai – „Lintel“ klientai.

Ir būtent šie klientai – mobiliojo ryšio operatoriai – atsitiktiniu būdu generuoja telefonų numerius, iš sugeneruoto sąrašo išbraukia tuos numerius, kurie priklauso jiems patiems (taip atpiginama paslauga) arba surenka buvusių klientų numerius ir tokį sąrašą perduoda „Lintel“ ar bet kuriai kitai panašias paslaugas teikiančiai bendrovei.

Trintis su trimis įstatymais

Iš esmės tai reiškia, kad telemarketingo paslaugos patenka į labai jau miglotą įstatymų zoną: nors tiesiogiai su žmonėmis bendraujančios įmonės paslaugą teikia teisėtai, tačiau paslaugos užsakovų veiksmai yra net ties trijų įstatymų pažeidimo riba. Panagrinėkime kiekvieną iš šių įstatymų atskirai. Reklamos įstatymo 13 straipsnis skelbia:

• 1. Reklama telefonu, telefaksu, teleksu, elektroniniu paštu gali būti teikiama tik reklamos vartotojo sutikimu ar jo prašymu.
• 2. Draudžiama tiesiogiai teikti reklamą konkrečiam asmeniui, jeigu yra aiškiai išreikštas šio asmens nesutikimas.

„Tele2“ teisininkai tikina, jog šis įstatymas neapibrėžia laiko, kada reikia gauti vartotojo sutikimą, todėl, vertinama, reklamos įstatymas nėra itin griežtas ir suteikia teisę leidimą reklamuoti paslaugą gauti ir skambučio pradžioje.

Tačiau bendrovės „AAA Law“ advokato ir partnerio Andriaus Iškausko teigimu, „Tele2“ teisininkų interpretacija yra klaidinga: „Remiantis Lietuvos vyriausiojo administracinio teismo 2006-06-22 nutartimi Nr. N3-733-06, abonento sutikimas naudoti elektroninio ryšio paslaugas dėl tiesioginės rinkodaros turėtų būti gautas iš anksto, prieš tiesioginės rinkodaros veiksmų atlikimą, o ne tuo pačiu metu naudojant tiesiogines rinkodaros priemones. Analogišką poziciją išsakė ir Vilniaus apygardos administracinio teismas 2009 m. balandžio 6 d. sprendime administracinėje byloje Nr. I-679-473/2009“, - DELFI rašė advokatas.

Kitas teisės aktas, su kuriuo ne visai sėkmingai prasilenkia bendri ryšio operatorių ir telemarketingo paslaugų teikėjų veiksmai – tai Elektroninių ryšių įstatymas, tiksliau, jo 69 straipsnis:

• 1. Naudoti elektroninių ryšių paslaugas, įskaitant elektroninio pašto pranešimų siuntimą, tiesioginės rinkodaros tikslu leidžiama tik gavus išankstinį abonento ar registruoto elektroninių ryšių paslaugų naudotojo sutikimą.
• 2. Asmuo, kuris teikdamas paslaugas ar parduodamas prekes Asmens duomenų teisinės apsaugos įstatymo nustatyta tvarka ir sąlygomis gauna iš savo klientų elektroninio pašto kontaktinius duomenis, gali naudoti šiuos kontaktinius duomenis savo paties panašių prekių ar paslaugų rinkodarai, jei klientams yra suteikiama aiški, nemokama ir lengvai įgyvendinama galimybė nesutikti arba atsisakyti tokio kontaktinių duomenų naudojimo pirmiau nurodytais tikslais, kai šie duomenys yra renkami ir, jei klientas iš pradžių neprieštaravo dėl tokio duomenų naudojimo, siunčiant kiekvieną žinutę.
• 3. Draudžiama tiesioginės rinkodaros tikslu siųsti elektroninio pašto pranešimus slepiant siuntėjo, kurio vardu informacija siunčiama, tapatybę pažeidžiant Informacinės visuomenės paslaugų įstatyme nustatytus reikalavimus, nenurodant galiojančio adreso, kuriuo gavėjas galėtų pareikalauti nutraukti tokios informacijos siuntimą, arba kuriais gavėjai skatinami apsilankyti interneto svetainėse, neatitinkančiose Informacinės visuomenės paslaugų įstatyme nustatytų reikalavimų.

Šis įstatymas jau aiškiau reglamentuoja, kad leidimas reklamuoti prekes ar paslaugas telefonu turi būti gautas iš anksto. Tačiau jeigu numeriai, kuriais skambinama yra iš tiesų generuojami atsitiktiniu būdu („Tele2“ ir „Bitė“ patvirtino, jog telefonų numeriai generuojami būtent tokiu būdu, tuo tarpu „Omnitel“ atstovė tikina, jog skambinama tik buvusiems šios įmonės klientams arba piliečiams, dalyvavusiems rinkodarinėse akcijose ir pasirašiusiems sutikimus gauti informaciją), tokio sutikimo nei teoriškai, nei praktiškai turėti iki skambučio neįmanoma.

Advokato A. Iškausko teigimu, galimas ir blogesnis įvykių scenarijus: „Iš asmeninės patirties žinau, kad kartais operatoriai turi nemažai informacijos apie asmenį, kuriam skambina – žino, kad jo terminuota sutartis su kitu operatoriumi eina į pabaigą, žino, kokį planą naudoja. Tokiais atvejais sunku būtų patikėti, kad operatoriai skambina atsitiktiniais numeriais. Greičiau, jie visgi naudojasi kažkokiomis duomenų bazėmis. Jei tai pasitvirtintų, tai būtų grubus asmens duomenų tvarkymo pažeidimas“.

Trečiasis - Asmens duomenų apsaugos įstatymas – 14 straipsnyje nurodo:

• 1. Asmens duomenys gali būti tvarkomi tiesioginės rinkodaros tikslais tik po to, kai duomenų subjektas duoda sutikimą.
• 2. Asmens duomenys gali būti tvarkomi tiesioginės rinkodaros tikslais, jeigu juos renkant yra nustatoma asmens duomenų saugojimo trukmė.
• 3. Duomenų valdytojas privalo sudaryti aiškią, nemokamą ir lengvai įgyvendinamą galimybę duomenų subjektui išreikšti sutikimą ar nesutikimą dėl jo asmens duomenų tvarkymo tiesioginės rinkodaros tikslais.
• 4. Duomenų valdytojas, kuris teikdamas paslaugas ar parduodamas prekes šio įstatymo nustatyta tvarka ir sąlygomis yra gavęs iš duomenų subjektų, esančių jo klientais, kontaktinius asmens duomenis (vardą, pavardę ir adresą), šiuos duomenis gali naudoti be atskiro duomenų subjekto sutikimo tik savo paties panašių prekių ar paslaugų rinkodarai, jeigu klientams yra suteikiama aiški, nemokama ir lengvai įgyvendinama galimybė nesutikti arba atsisakyti tokio duomenų naudojimo pirmiau nurodytais tikslais, jeigu klientas iš pradžių neprieštaravo dėl tokio duomenų naudojimo teikiant kiekvieną pasiūlymą.

Nors A. Iškauskas mano, jog „telefono numeris tampa asmens duomenimis, kai jis yra susietas su konkrečiu asmeniu. Tik tuomet pagal telefono numerį galima identifikuoti asmenį. Kol jis nežinia kieno, tai tėra skaičių kombinacija“, su juo nesutinka Valstybinės duomenų apsaugos inspekcijos (VDAI) atstovė Aurelija Grikinaitė:

„Vadovaujantis Lietuvos Respublikos asmens duomenų teisinės apsaugos įstatymo 2 straipsnio 1 dalimi, asmens duomenys – bet kuri informacija, susijusi su fiziniu asmeniu – duomenų subjektu, kurio tapatybė yra žinoma arba gali būti tiesiogiai ar netiesiogiai nustatyta pasinaudojant tokiais duomenimis kaip asmens kodas, vienas arba keli asmeniui būdingi fizinio, fiziologinio, psichologinio, ekonominio, kultūrinio ar socialinio pobūdžio požymiai.

Vilniaus apylinkės teismas 2014 m. vasario 26 d. nagrinėjant administracinio teisės pažeidimo bylą Nr. A2.11.-1793-295/2014 pasisakė, kad teismo vertinimu, telefono numeris, net ir neturint papildomų duomenų apie to telefono numerio konkretų naudotoją, yra asmens duomuo, nes pagal telefono numerį galima identifikuoti asmenį, kuris naudojasi tuo telefono numeriu, kadangi telefono abonento numeris yra asmeninio naudojimo dalykas. Taigi, telefono numeriai, kaip asmens duomenys, turi būti tvarkomi teisėtai, nepažeidžiant teisės aktų reikalavimų.

Atsižvelgiant į tai, kas išdėstyta aukščiau, atsitiktine tvarka sugeneruotas telefono numeris bus laikomas asmens duomeniu, iš kurio galima netiesiogiai nustatyti asmens tapatybę“.

Kitaip tariant, jau telefonų numerių generavimas atsitiktiniu būdu – praktika, naudojama bent dviejų iš trijų didžiųjų Lietuvos mobiliojo ryšio operatorių – nusižengia šiam įstatymui. Bet ir trečiojo operatoriaus praktika – buvusių klientų numerių išsaugojimas – nėra leistinas: „Asmens duomenų teisinės apsaugos įstatymas nustato, kad asmens duomenys gali būti tvarkomi tik tais tikslais, kokiais jie gauti, ir ne ilgiau, negu to reikia tiems tikslams, dėl kurių šie duomenys buvo surinkti ir tvarkomi. Iš to darytina išvada, kad pasibaigus abonento sutarčiai su operatoriumi pasibaigia ir asmens duomenų naudojimo tiesioginės rinkodaros tikslais leidimas. Operatoriai, norėdami ir toliau reklamuoti savo paslaugas, turėtų arba gauti naują abonento sutikimą, arba jau abonentinėje sutartyje su abonentu aiškiai susitarti, kad leidimas teikti reklamą galios ir po sutarties pasibaigimo. Svarbu neužmiršti, kad tokį leidimą abonentas gali bet kada atšaukti“, - teigia advokatas A. Iškauskas.

Siūlo keistis patiems

Realių veiksmų nesuderinamumą su įstatymais pastebėjo ir patys ryšio paslaugų teikėjais. Siekiant ištaisyti situaciją, praėjusiais metais „Bitė Lietuva“ pradėjo teikti naują paslaugą – jeigu šios įmonės klientui būdavo skambinama iš telemarketingo centrų, prieš sujungiant vartotojas būdavo įspėjamas, kad jam netrukus gali būti siūlomos prekės ar paslaugos.

Deja, toks vienašališkas operatoriaus sprendimas turėjo tam tikrų trūkumų: visų pirma, jis ribojo konkurenciją – kiti ryšio operatoriai delsė analogišką paslaugą įsidiegti ir pas save, o „Bitė“ apribojo savo klientų galimybę išgirsti konkurentų pasiūlymus. Antras trūkumas – į reklamos paslaugų teikėjų sąrašus neretai patekdavo ir visiškai su reklamomis nesusiję numeriai: DELFI kriminalų skyriaus žurnalistai skundėsi, jog jie nebesulaukia skambučių iš Priešgaisrinės apsaugos departamento, kaip buvo įprasta anksčiau – paaiškėjo, kad šiuos skambučius jie patys atmesdavo, nes būdavo įspėjami, jog žmonės, saugantys mus nuo gaisrų, netrukus jiems pasiūlys kokių nors paslaugų, nes Priešgaisrinės apsaugos departamento numeris buvo klaidingai įtrauktas į „reklamuotojų“ sąrašą. Tiesa, šiai klaidai išaiškėjus ji buvo labai operatyviai pašalinta: „Tokių klaidų atvejai yra vienetiniai“, - teisindamasi dėl klaidos sakė „Bitės“ atstovė spaudai Rūta Latinytė.

Dėl šių trukumų Ryšių reguliavimo tarnyba (RRT) praėjusių metų gruodžio 17 dieną nurodė „Bitei“ nutraukti paslaugos, įspėjančios apie galimai reklaminius skambučius, teikimą – ryšio operatorius, po nesėkmingų bandymų patobulinti paslaugą iki RRT priimtinos formos, šiemet sausio 25 d. paskelbė, jog jos teikimas yra nutraukiamas.

Be to, 2014 m. sausio 9 d. RRT kreipėsi į judriojo ryšio operatorius, siūlydama apsvarstyti galimybę nutraukti telerinkodaros paslaugas ir ateityje jų nebeteikti. Visi didieji operatoriai iš esmės pritarė RRT iniciatyvai ir pripažino, kad būtinas didesnis teisinis aiškumas ir vienodas reikalavimų taikymas telerinkodaros srityje, DELFI rašė RRT atstovė spaudai Rasa Karalienė. Taip pat ji informavo, jog vasario 13 dieną didžiųjų mobiliojo ryšio operatorių, „Teo LT“, RRT ir VDAI susitikime aptarta galimybė savanoriškai nutraukti telerinkodaros paslaugą. Pasak R. Karalienės, „Susitikime apsikeista nuomonėmis, paslaugų teikėjai susitarė susitikti atskirai ir ieškoti bendro sprendimo šiai problemai spręsti. Jei paslaugų teikėjams reikėtų išaiškinimo dėl procedūrų, reikalingų gauti vartotojo sutikimą telerinkodaros veiksmams atlikti, VDAI pasiūlė tokius išaiškinimus pateikti“.

Operatoriai atsargūs

Visiems ryšio operatoriams toks RRT pasiūlymas yra priimtinas, tačiau iniciatyvos nutraukti šių paslaugos teikimą be bendro sutarimo nenori nė vienas: nors šios paslaugos kainuoja nepigiai, o sėkmingo kliento „perviliojimo“ tikimybė yra labai nedidelė – vos 0,5 proc., arba 1 iš 200 skambučių būna produktyvus – aršios konkurencijos telekomunikacijų rinkoje sąlygomis labiausiai nukentėtų tas operatorius, kuris telemarketingo paslaugų atsisakytų pirmas, mat konkurentai per tą laiką didintų savo klientų kiekį atsisakiusiojo operatoriaus sąskaita.

„Išeitis būtų pačių operatorių laikinas šios veiklos stabdymas nedelsiant, kol bus rastas tinkamas sprendimas, bet kol kas tam pritaria ne visi operatoriai. Argumentas prieš sustabdymą yra galimas konkurencijos ribojimas. Tačiau apie kokią konkurenciją galima kalbėti, jei ji pasiekiama greičiausiai pažeidžiant klientų duomenų apsaugos ir reklamos įstatymus, klientų interesus. Teiginiai, kad tai labai konkurencingas kanalas, ir jį apribojus nukentėtų klientai, yra tik išsisukinėjimas. Šioje rinkoje yra tobula konkurencija, todėl priešingai, geriausi pasiūlymai, pateikiami per telerinkodarą tik naujiems klientams, labai greitai taptų matomi ir prieinami visiems klientams viešuose pardavimo ir komunikacijos kanaluose“, - sakė šios bendrovės rinkodaros direktorius Pranas Kuisys.

„Omnitel“ viceprezidentė privatiems klientams Lina Galatiltė sakė: „Analizuodami šiuo metu telerinkodaros veiklą reglamentuojančią įstatyminę bazę matome, kad klientų sutikimo gauti pasiūlymus telefonu taisyklės yra neaiškios. Esama praktika taip pat negarantuoja visapusiškos klientų interesų apsaugos – bendraudamas telefonu vartotojas natūraliai turi prastesnes galimybes įvertinti ir ramiai apsvarstyti papildomas pasiūlymo sąlygas. Tai neprisideda ir prie skaidrumo rinkoje užtikrinimo, nes neretai telerinkodaros kanalais teikiami pasiūlymai yra neprieinami kitose pardavimo vietose, t.y. apriboja dalies vartotojų teisę rinktis. Tokia situacija neturi tęstis, todėl siekį ją išspręsti vertiname palankiai ir esame pasirengę dalyvauti teisinės bazės tobulinime ir jos įgyvendinime“.

Atsargiausi šioje situacijoje yra „Tele2“. Įmonės komunikacijos vadovas Baltijos šalims Andrius Baranauskas tikina, kad operatoriams nutraukus telemarketingo paslaugų teikimą keblioje padėtyje gali atsirasti ir kitos įmonės, kurioms skambučiai yra pagrindinis paslaugų pardavimo kanalas – pavyzdžiui, kai kurioms draudimo bendrovėms. Be to, griežtai ir pažodžiui traktuojant šiuos įstatymus, ne mažiau keblioje padėtyje atsirastų ir verslo įmonių pardavimų vadybininkai, savo paslaugas siūlantys kitų įmonių atstovams. Tokį A. Baranausko nuogastavimą patvirtina ir teisininkas A. Iškauskas.

A. Baranauskas taip pat tikina, jog dėl telerinkodaros paslaugų nutraukimo atvejų būtų nemažai ir kitų nukentėjusių – pirmiausia tai būtų klientai, kuriems telefonu pateikiami geriausi pasiūlymai, mažinantys paslaugų kainas. Tiesa, jis pripažino, kad atsisakius šių paslaugų sumažėtų ir operatorių sąnaudos, o tai reikštų didesnę erdvę kainoms mažinti.

Dar viena kategorija žmonių, kurie nukentėtų nuo rinkodaros telefonu paslaugos nutraukimo – tai skambučių centrų darbuotojai, kuriems tokie skambučiai yra būdas išlaikyti savo šeimą. Tiesa, „Lintel“ atstovaujantis A. Bubnelis tikino, jog netekus dalies klientų darbuotojams dėl savo darbo vietų bijoti nereikėtų – jie būtų operatyviai perkelti vykdyti kitus projektus.

„Prekyba internetu, telefonu ir kitais nuotoliniais būdais pastaruoju metu itin populiarėja visame pasaulyje ir ateityje tik populiarės. Tuo pačiu neišvengiamai didelė dalis bendravimo su klientais persikelia į el. pašto dėžutes ir pokalbius telefonais. Galima sakyti, kad šiuo metu tik formuojasi tradicija ir taisyklės, kaip tai turėtų vykti. Todėl gerai, kad į šią diskusiją įsitraukia tiek paslaugų teikėjai, tiek klientai, tiek ir valstybinės institucijos. Efektyvi diskusija leis rasti visoms pusėms tinkančius būdus bendrauti su klientais ir teikti jiems svarbią informaciją. Tai yra svarbu tiek paslaugas telefonu parduodančioms įmonėms, tiek kontaktų centrams, tiek ir paslaugų klientams ar prekių pirkėjams“, - DELFI rašė A. Bubnelis.

Bet, nepaisant abejonių, „Tele2“ ketina taip pat dalyvauti derybose – ir būtinai su valstybės tarnybų tarpininkavimu, kad nekiltų įtarimų, jog bandoma sudaryti kartelį.

„Reikia smulkiai sudaryti visų klausimų sąrašą – kada konkrečiai nutraukiamas šių paslaugų naudojimas, ar yra kokių išlygų, leidžiančių naudoti šias paslaugas, ar išsaugomas leidimas skambinti klientui po to, kai jis išeina pas kitą operatorių ir panašiai – ir visus šiuos klausimus išspręsti bendru visų operatorių sutarimu. Tikimės, kad šiuos klausimus pavyks išspręsti iki vasaros pradžios“, - sakė A. Baranauskas.

Komentarai (1)