Garantinio aptarnavimo kokybė galutinai išvedė iš kantrybės: „niekada negalvojau, kad taip Lietuvoje gali būti“ (13)

2016-06-08

Portalas delfi.lt gavo skaitytojo Algirdo skundą dėl prasto garantinio aptarnavimo: „Perkant telefoną dažnai nesusimąstome apie garantinį aptarnavimą. Tiesiog natūraliai galvojame, kad perkame kokybišką ir naują produktą, kuris tikrai veiks.“ Skaitytojas pabrėžia, kad taip būna ne visada.

Laiške jis tvirtina vasario 20 d. pirkęs „LG Nexus 5X“ iš „patikimo pardavėjo ir paslaugų tiekėjo „Omnitel“.

„Telefonas puikiai veikė pirmas dienas, tačiau po savaitės prasidėjo problemos su SIM kortele. Pradžioje nekreipėme į tai dėmesio, tačiau vėliau problema darėsi opesnė“, – tvirtino Algirdas.

Jis galvojo paliksiąs telefoną pas pardavėją „Omnitel“ salone, tačiau pardavėja patikino, kad klientui būtų daug greičiau, jei jis telefoną iškart neštų į garantinį centrą: „Man buvo pasiūlyta nunešti telefoną į priešais esantį pastatą, kuriame veikia garantinis aptarnavimo centras MTTC. Pardavėja patikino, kad jeigu paliksiu telefoną salone, tai garantinį centrą telefonas pasieks geriausiu atveju po savaitės. Jos patarimo paklausiau“, – pasakojo jis.

Kaip pats rašė, jis naiviai tikėjosi, kad telefonas bus pataisytas iš karto, tačiau paaiškėjo, kad garantinio centro darbuotojai telefoną norėtų paimti detalesnei apžiūrai.

„Dar paklausiau, ar jie man gali pasiūlyti kokį pakaitinį telefoną. Jie rado neatitinkantį charakteristikų seną kledarą, davė man, tačiau pakrovėjo nepasiūlė. Laimė, radau namuose tokį, kuris tiko“, – rašė skaitytojas.

MTTC Komercijos skyriaus vadovė Ramutė Varnelytė sakė, kad „suteikiant klientams pakaitinį įrenginį, siūloma atsižvelgti į tuo metu salone esančius modelius: turimi pakaitiniai įrenginiai yra pateikiami pačių gamintojų, todėl tik dėl jų pagalbos galime juos suteikti.“

„Teo“ ir „Omnitel“ atstovas Audrius Stasiulaitis tvirtino, kad „jei telefonui reikalingas remontas, pakaitinius telefonus teikia įgalioti gamintojo techninio aptarnavimo centrai. Esant galimybei, klientui techniniai centrai pateikia artimiausią arba tokį pat telefoną, kokį klientas atnešė remontui.“

Vietoj dviejų savaičių – du mėnesiai

A. Stasiulaitis patvirtino, kad „pagal susitarimus su „Omnitel“, telefonai paprastai taisomi iki 14 d., tačiau ne ilgiau nei 30 d.“

Skaitytojas Algirdas rašė, kad telefonas MTTC buvo paimtas balandžio 4 d., o prietaisas – naujas, ne pataisytas – buvo gautas gegužės paskutinę dieną. Taigi telefonas buvo taisomas beveik mėnesį su puse, kol skaitytojui trūko kantrybė. Gegužės viduryje jis parengė užklausą gamintojui dėl įrenginio keitimo.

Tie keletas mėnesių buvo ilgi dėl nuolatinio tikrinimo, kokia telefono būklė: balandžio 7 d. įrenginys perduotas technikui, kuris tą pačią dieną užsakė dalis, galinčias keliauti keliolika dienų. Vėliau paaiškėjo, kad detales reikia užsakyti iš gamintojo – šių nėra atsargose. Tokie pranešimai kaip „užsakytos detalės yra gautos ir priskirtos technikui“ ir „užsakytos reikiamos dalys, gali užtrukti 14 d.“ kartojosi beveik visą mėnesį, kol galiausiai gegužės 10 d. buvo parašyta, kad detales planuojama gauti gegužės 20-ąją.

Trūko kantrybė

„Praėjus maksimaliam terminui paskambinau paklausti, kaip sekasi taisyti telefoną, tačiau atsakymas mane nuliūdino: „visoje Europoje vėluoja LG detalės“. Pradėjau nerimauti, nes ir pakaitinis telefonas pradėjo gesti, neatlikti reikiamų darbų, strigti. Tuo metu jau jau galvojau, kad man norėtųsi kompensacijos už normalaus telefono neturėjimą“, – rašė skaitytojas. Tada jis tvirtino susisiekęs su „Omnitel“ ir prašęs kompensacijos dėl nekokybiškos prekės, t.y. 19,98 eurų už kiekvieną lauktą mėnesį. Kaip tvirtino skaitytojas, tokia yra vieno mėnesio įmoka už telefoną.

„Atsakymas buvo neigiamas. Man pasakė, kad aš vėliau pasiliksiu telefoną, kad dabar jo rankose ir neturiu. Galvodamas, kad pardavėjas jau šioje vietoje nenori atstovauji kliento interesų, kreipiausi į LG Lietuva, pavyko paspartinti bent jau informacijos atnaujinimą garantiniame centre, po pokalbio“, – rašė skaitytojas.

„Omnitel“ atstovas tvirtino, kad „už įsigytą prekę, kol vyksta jos garantinis remontas, stabdyti įmokų mokėjimo nėra galimybės, tačiau visada stengiamės atsižvelgti į kliento interesus ir suteikiame nuolaidą „Omnitel“ paslaugoms už laikotarpį, kai klientai neturi galimybės jomis naudotis. Jei klientui suteikiamas pakaitinis telefonas, paslaugomis toliau galima naudotis. Bet kurią įrangą pirktą internetu ar skambučio metu pagal įstatymus galima grąžinti per 14 dienų.“

Praėjus porai dienų po paskutinio pranešimo (gegužės 12 d.) įrenginys parduotas technikui, buvo pranešta apie toliau vykdomus darbus.

Gegužės 16 d. vyras išsiuntė užklausą dėl įrenginio keitimo ar kompensacijos už jį. Čia taip pat reikėjo palaukti: vidutinis terminas, per kurį gaunamas užsakymas, gali trukti iki 14 dienų.

Skaitytojas tvirtino išsiaiškinęs, kad „Omnitel“ turėjo tiesiogiai nukreipti vyrą į „LG Lietuva“, kuris savo ruožtu būtų pasiūlęs kitą garantinį centrą – laisvesnį.

MTTC: įprastai taisymas trunka 1-2 dienas

MTTC Komercijos skyriaus vadovė Ramutė Varnelytė tvirtino, kad kliento situacija buvo žinoma: „Bendravome su Klientu patikros eigoje per MTTC socialinį tinklą, komunikavome apie eigą bei pateikėme kitą aktualią informaciją“.

„Kliento įrenginys pas mus užsibuvo beveik 2 mėnesius. O galiausiai buvo paruoštas broko aktas, su kuriuo jis galėjo kreiptis į pardavėją dėl naujos prekės išdavimo“, – pasakojo R. Varnelytė.

Ji tvirtino, jog „įprastai, atlikus patikrą, ir nustačius gedimą, taisymą atliekame per 1-2 darbo dienas. Jei reikia užsakinėti dalis, užsakymą pateikiame LG, tokiu atveju papildomai gali tekti laukti iki 14 dienų.

Tačiau pasitaiko ir tokių atvejų, kai dalių pristatymas ne dėl MTTC kaltės užtrunka, todėl LG suteikia galimybę klientui atsisakyti sugedusio telefono. Tokiu atveju procedūra yra pakankamai ilga, nes prašymas netaisyti prekės ir grąžinti pinigus registruojamas gamintojo sistemoje, laukiama patvirtinimo. Taip pat gamintojas gali paprašyti atsiųsti sugedusį įrenginį į LG Latvijos padalinį, kur atliekami papildomai testai.“

Ji pabrėžė, kad „klientas išties gali rinktis ne telefono remontą, o galimybę jį pakeisti nauju modeliu. Tai reglamentuoja ir Lietuvos Civilinis Kodeksas. Tačiau reikia turėti omenyje, kad dėl gamintojo procedūrų toks kelias gali taip pat būti ilgas.“

Komentaro pabaigoje komercijos skyriaus vadovė patvirtino, kad „MTTC laikosi visų tarptautinių LG gaminiams sukurtų remonto procedūrų.“

Aut. teisės: delfi.lt
Autoriai: Kristina Urbaitytė

(42)
(8)
(34)

Komentarai (13)