Po padidinimo stiklu - 112 pagalbos telefonas: kas pasikeičia po tragedijų

O kurioj vietoj siam atvejy buvo konfliktine situacija kad ja reiktu valdyt? BPC turetu ismokt operatyviai pagalba suteikt, sujungt su atitinkamom tarnybom, o ne astuonzenklius telefono numerius diktuot..

Darbuotoja tikrai nėra kalta, dėl to, kas atsitiko. Jeigu ką ir reikia kaltinti/keisti, tai pačią sistemą ir biurokratiją iš pagrindų, optimalizuoti struktūros darbą.

Manu pats skambintojas kaltas. Paskambino, į klausimus neatsakinėjo, vaizdavo "šūstrą", tipo geriau žino ir priedo viską nufilmavo ir patalpino internete. Rezultatas: nieko neišgelbėjo, 1 darbuotoju BPC mažiau bent kuris laikas. Išvada: BPC operatoriams reik mokymų kaip dėt tokius į vietą ir greitai, kad išsiaiškintų ar iš tiesų reikalinga pagalba ir nukreipt arba nenukreipt skambutį kur reikia. Teko skambinti BPC. Jei normaliai bendrauji viskas greit ir korektiškai.

Yo, yo. Matai kad žmogui blogai, skambini į BPC. Sakai kad žmogui blogai ir skundžiasi skausmais, o jį visokių neaiškių klausimų klausinėja ir nori kad pasakyčiau kas blogai. Bet aš juk ne gydytojas. Jei žinočiau kas blogai gal ir greitosios nereiktu kviest. Kitaip sakant, žmonės skambinantys į BPC yra įvairaus išsilavinimo ir skirtingų sugebėjimų paaiškinti situacija. Mano bendradarbis kol iš mikčioja kokios jam pagalbos reikia tai 5 minutės praeina ir tai vos ne vos supranti ko jis nori. Kiti gali būti šoke ir nesugebėti paaiškinti. Bei kaip bus sureaguota labai smarkiai priklauso nuo to kas atsilieps. Teko du kartus skambinti ir pokalbiai buvo visiškai skirtingi. Viena karta greitai iškvietė greitąją kita karta teko pačiam ligoniui perduoti telefoną, kad paaiškintu. Nes uždavė tokius klausimus kuriuos tik ligonis gali žinoti. Bet ne visada tas ligonis gali kalbėti ir į juos atsakyti. Suprantu, kad yra daug melagingu iškvietimų, bet tai nėra priežastis tempti gumą. Nes reikia reaguoti skubiai ir tik paskui aiškintis kas ir kaip. Juk pagrindinės tarnybos kurioms skambina yra: policija, greitoji ir gaisrinė. Ir joms skambina visiškai skirtingais atvejais. Tikrai asmuo nekvies gaisrinės kai reikia medikų, arba policijos kai reikia gaisrinės. O už melagingus pranešimus reikia bausti smarkiai, ne smulkiomis baudomis, o geromis baudomis ir gal net paromis už grotų.

Klausimas, o kiek išgelbėja. Jei sulyginsime skaičius gal gausis tik 1% fail atvejų, o gal šiek tiek daugiau. kurie dar purvasklaidos yra išpučiami. Parašykite geriau sėkmingų istorijų. Sistema valdoma ne robotų todėl 99% veikimas neįmanomas.

- Ginti savo darbuotojus reikia, bet šioje situacijoje yra kalta BPC darbuotoja. Dėl savo kaprizų nesugebėjo operatyviai perduoti policijos numerio. Jeigu klientas "piemenaite" nepasitiki, tai čia nėra ką valdyti nes nieko nesuvaldysi; - BPC yra paslaugos teikėja, o ne Motina Teresė. Jeigu klientas paprašė sujungti su policija, tai būtent tai ir darai, o ne informaciją perdavinėji per kelias pakopas. - O jeigu viršininkai koncentruojasi tik į konfliktų valdymą, vadinasi jie nieko sistemoje nenori keisti ir tokių situacijų bus daugiau. - Čia reikėjo ne konfliktus valdyti, bet kontroliuoti mergiotės kaprizus. - Darykite kuo paprasčiau, o ne kimškite galvas teorijomis. Šios situacijos paprasčiausias suvaldymas buvo - sujungti su policija ir viskas.

Prie ko čia "klientas"? Ne parduotuvė čia, negalioja "klientas visada teisus". Yra tarnyba kuri priima sprendimus ką ir kur siųst ir taškas. Ir ne kažkokiam marozui kuriam svarbiau parodyt savo šustrumą nei realiai iškviest pagalbą, nurodinėt kaip kas turi dirbt. BPS yra 2 centrai aptarnaujantys visą Lietuvą, su kokiu komisariatu sujungt jei budulis atsisako pateikt bet kokią info? Ir aš asmeniškai džiaugiuosi, kad BPC darbuotoja pasielgė principingai, nes jei elgtųsi priešingai ir pagal kiekvieno budulio pageidavimus siuntinėtų tarnybas net neišsiaiškinus kas nutiko, gali nutikt taip, kad man, ar mano artimąjam prireikus pagalbos, jos nesulauksiu, nes tarnybos bus išsiųstos neaišku kur, nes buvo sureaguota į eilinį melaginga iškvietimą. Emocijas į šalį ir bent kiek smegenines įjunkit.

Norėjau pranešti apie gaisrą prie miško, tai buvo košmaras... vietovė žinoma visame mieste, į google užtenka parašyt du žodžius ir iškart parodys kur yra, bet to neužteko, dar turėjau pasakyti kokia gatvė. Tris minutes bandžiau išaiškinti kur randasi kol neištvėręs liepiau skambinti į gaisrinę ir pasakyti tai ką pasakiau per pirmas 10 sekundžių... Po šio įvykio man kilo idėja jog galima sukurti telefono programėlę kurioje surasai savo informacija kurios dazniausiai reikalauja 112, ir paspaudus ant 112 widget telefono darbalaukyje yra skambinama pagalbos numeriu, įjungiama 3g ir gps, ir tavo programeleje suteikta info ir buvimo vieta siunciama i pagalbos centra. Centre tam kuris priima tavo skambuti pateikiama tavo info (identifikuojama pagal tel. nr.) Ir operatoriui telieka paklaust kokios bedos.

gera mintis! būtent! ir nebereiktų niekieno nervų lesti. o jei telefonai nepalaiko gps -tegu senuoju būdu ir apklausia.

šiaip sakė ir su kokiu komisariatu sujungt ir sakė iš kur kuria kryptimi važiuoja. Operatorė šioja situacijoje savo darbą atliko neprofesionaliai. Tokie darbuotojai turi būt paruošti psichologiškai ir išmokinti kontroliuoti situaciją, o ne mikčiot ir numerius diktuot. Jei kažkas kreipias pagalbos (kaip besikreiptų) kokią jie teisę turi aiškint kad nejungia? Jei nėr galimybės sujungt su policija turi aiškiai ir greit paaiškint kad surinkus pagr informaciją sujungs su artimiausiu ekipažu or smth (pagal galimybes operatoriaus). Keletą kartų skambinęs 112 tai puikiai žinau, jog net ir nuosekliai atsakinėjant į jos klausimus laiko būtų neužtekę išaiškint situaciją iki avarijos. būtent šioje situacijoje nebūtų likę laiko išgelbėt betkuriuo atvėju, todėl ir kaltint kažką beprasmiška, bet čia tiesiog labai gerai iliustruoja paslaugos kokybę ir vadovo požiūrį į tai.

Kaip tu nesuvoki, kad tvarka yra ne šiaip sau sukurta ir jos reikia laikytis? Taip, šį kartą žuvo žmogus (kurio beje visai negaila), bet jei BPC aklai klausytų kiekvieno skambinančio, būtų gerokai daugiau aukų dėl laiku nesuteiktos pagalbos. Siūlyčiau pačiam net ne į BPC, o į kokios įmonės klientų aptarnavimo skyrių įsidarbint kur sulaukia daug klientų skambučių. Nustebtum kiek daug yra visiškai "atsilupusių" veikėjų. Tuomet gal suprasi, kad aklai pasitikėt skambinančiu negalima. Tiek klientų aptarnavime, tiek BPC yra taisyklės/procedūros kurių reikia laikytis, kad "prafiltruot" veikiamus mėnulio pilnaties.

Ko norėti, čia gi lietuviškas BPC: . Na tai ko ginti blogai sukonstruotą sistemą, kur niekas už nieką neatsakingas, tik įsisavina pinigus, o darbui išmatuoti gaišiną laiką pildydami blankus, pagal kuriuos pateiks sąskaitas pagalbos tarnyboms?

- Senamadiškas tavo požiūris lygiai kaip ir BPC veikimo schema. Klientai yra visur, o ne tik ten kur leidžia valdžia ir klientas visada ir visur teisus. Jeigu jam nereikia BPC "ale pagalbos", o tik informacijos - vadinasi BPC ją ir turi pateikti, o ne rodyti kaprizus ir visas situacijas vertinti pagal vieną scenarijų. - Kontroliuoti reikia tuos, kurie patys nežino ko nori ir tik kelia chaosą, o kai klientas konkrečiai sako ko jam reikia, tai būtent tai ir darai. Visa kita kliento atsakomybės reikalas.

BPC klientas yra ne skambinantysis, o policijos komisariatas. Klientas BPC nustatė sąlygas ir gaires, kuriomis remiantis BPC darbuotojai gali išduot tam tikrą informaciją skambinančiajam. Galima tokia analogija: kaip šiukšlių surinkimo įmonės klientas gali būti savivaldybė, o šiukšlės - objektas, resursas, kurį reikia apdoroti, taip BPC klientas yra policijos komisariatas, gaisrinė, o skambinantys žmonės - savotiškas resursas, kurį reikia apdoroti.

Klysti. Paslaugos užsakovas yra POlicija, kurio sdarbas aptarnauti klientus - žmones. Paprastas žmogus yra klientas. Ir neišradinėkim dviračio iš naujo. Žmonėms netinka tokia BPC darbo metodika ir nepasiteisina.