Nori nusipirkti automobilį? Autosalone vyksta žaidimas, apie kurį nieko nenutuoki ()
Automobilių prekybos atstovybėje niekas nevyksta atsitiktinai.
© Public Domain Pictures | https://www.publicdomainpictures.net/en/view-image.php?image=268518&picture=buying-new-car
Prisijunk prie technologijos.lt komandos!
Laisvas grafikas, uždarbis, daug įdomių veiklų. Patirtis nebūtina, reikia tik entuziazmo.
Sudomino? Užpildyk šią anketą!
Šypsena, eilė klausimų apie poreikius ir bandomojo važiavimo pasiūlymas dažnai yra kruopščiai suplanuoto proceso dalis. Kiekvienas vizito žingsnis yra pamatuojamas ir įvertinamas. Kaip slaptas pirkėjas, patyriau „tobulo“ pokalbio scenarijų. Ir pamačiau kai ką nerimą keliančio: geriausias pokalbis ne visada yra tas, kuris geriausiai atrodo.
Įėjau į prekybos saloną, ir pardavėjas beveik iš karto priėjo prie manęs. Jis prisistatė pilnu vardu, pasiūlė kavos ir uždavė keletą labai konkrečių klausimų. Viskas atrodė profesionalu.
Tik pokalbis visai nebuvo spontaniškas. Ir tai nenuostabu; daugelyje prekybos salonų automobilio pardavimas yra ne tik pokalbis su klientu, bet ir kontrolės sistemos dalis. Aš buvau ten kaip slaptas pirkėjas. Žinojau, kokius klausimus reikia užduoti ir kada turėtų įvykti bandomasis važiavimas. Ir pamačiau tai, ko eilinis pirkėjas neturėtų matyti – kad kartais pardavėjas neparduoda, o tiesiog išlaiko testą.
Slaptas pirkėjas automobilių prekybos salone. Kaip veikia ši sistema?
Dideliuose prekybos salonuose niekas nevyksta atsitiktinai. Tai, kad pardavėjas priėjo per minutę. Tai, kad jis paklausė apie pirkimo tikslą. Tai, kad jis pasiūlė bandomąjį važiavimą tinkamu momentu. Tai, kad jis perėjo prie finansavimo, kai pokalbis pasisuko apie kainą.
Tai ne visada intuicija. Dažnai tai procedūra
|
Dauguma importuotojų savo salonams taiko išsamius aptarnavimo standartus. Juose apibrėžiama ne tik „kas“ turėtų vykti, bet ir „kada“ bei „kokia tvarka“. Apsilankymas yra suskirstytas į etapus. Kiekvienas etapas turi savo vaidmenį. Kiekvieną etapą galima įvertinti.
Ir jis yra įvertinamas. Ir šis įvertinimas lemia ne tik jo premiją, bet dažnai ir viso prekybos atstovo veiklos rezultatus. Ar jis gaus premiją, priklauso nuo slapto pirkėjo. Jis neatvyksta pirkti automobilio. Jis ateina patikrinti, ar pardavėjas laikosi proceso. Jis turi parengtą profilį. Dažnai jis taip pat turi prieštaravimų, apie kuriuos reikia pranešti. Išėjęs jis užpildo ataskaitą punktas po punkto.
Rezultatas yra skaitinis. Išmatuojamas. Palyginamas. Ir teoriškai tai prasminga.
Automobilių prekybos atstovybių aptarnavimo standartai. Kodėl importuotojas juos įdiegia?
Prekės ženklo požiūriu, tai logiška. Standartas skirtas apsaugoti nuo vidutinybės. Jis užtikrina, kad klientai nebūtų ignoruojami, kad kažkas pasiūlytų bandomąjį važiavimą ir kad pokalbis nesibaigtų lankstinuku. Jis užtikrina, kad klientai skirtinguose miestuose gautų tokį patį aptarnavimo lygį. Be jo kai kurie apsilankymai būtų daug blogesni.
Tačiau automobilio pardavimas nėra kontrolinis sąrašas. Tai pokalbis, kuris dažnai nukrypsta nuo plano.
Kada pardavimo procesas pradeda trukdyti pokalbiui?
Ir čia sistema pradeda prieštarauti realybei. Man tai atrodė taip: aptarėme realius rūpesčius: automobilio iš Kinijos nuvertėjimą. Kaip rinka gali reaguoti po trejų metų. Naujų technologijų riziką. Pardavėjas atsakė konkrečiai, remdamasis duomenimis ir argumentuodamas. Tada atėjo visiškai kitas klausimas: „O kas dar bus pagrindinis transporto priemonės naudotojas?“ Šis klausimas buvo logiškas, bet tuo metu jis kilo ne iš pokalbio. Jis kilo iš kito proceso momento.
Po akimirkos, beveik kaip pagal tradiciją, pasirodė bandomojo važiavimo pasiūlymas. Būtent tuo apsilankymo metu, kur, pagal normą, jis turėjo pasirodyti. Neturėjau jokių abejonių. Tai buvo tinkamas momentas grįžti į vėžes. Pardavėjas nebuvo grubus. Jis neignoravo manęs. Jis tiesiog stebėjo konstrukciją. Bet aš žinojau, kad ši konstrukcija egzistuoja.
Ir tada aš tikrai pajutau, kad šis pokalbis turėjo du adresatus. Vienas buvau aš. Kitas buvo lapas. Tai nebuvo empatijos stoka. Tai buvo susikaupimas. Bandymas suderinti du dalykus vienu metu: natūralų pokalbį ir privalomą procesą.
Tačiau ne visada šie du dalykai suderinami.
Slapto pirkėjo ataskaita. Kaip buvo įvertintas jūsų apsilankymas salone?
Bet vėliau viskas pablogėjo. Atverčiau ataskaitą. Keli puslapiai klausimų. Tikslūs, dvejetainiai. Turėjau 12 valandų nuo vizito atsakyti. Ir turėjau pridėti nuotraukų.
- Ar pardavėjas prisistatė pilnu vardu?
- Ar jis nustatė poreikius?
- Ar jis klausė apie transporto priemonės naudotojus?
- Ar jis pakvietė jus į bandomąjį važiavimą?
- Ar jis pasiūlė ko nors atsigerti?
- Ar vietoje klientams buvo galima įsigyti užkandžių ir gėrimų?
- Ar jis siūlė finansavimą?
- Ar jis nusprendė dėl tolesnių žingsnių?
Kiekvienas „ne“ turėjo svorio. Po vieno apsilankymo turėjau pažymėti kelis „ne“. Nebuvo užduoti visi privalomi klausimai. Nebuvo vadovėlinės poreikių santraukos. Nebuvo jokio pavyzdinio perėjimo prie finansavimo konkrečiame etape. Tačiau tai buvo pats geriausias pokalbis; pagaliau radau pardavėją, su kuriuo galėjau realiai įsivaizduoti pasirašant sutartį. Natūraliausias pokalbis. Didžiausias saugumo jausmas. Mažiausias dirbtinumas. Tačiau sistema šį vizitą būtų laikiusi neužbaigtu.
Ko sistema negali išmatuoti automobilių pardavimuose?
Kyla klausimas, ar sistema iš tikrųjų matuoja tai, kas svarbiausia. Galima sakyti: patys standartai nėra savaime blogi. Jie matuoja tai, kas iš tiesų svarbu. Reakcijos laikas reiškia, kad klientas kelias minutes nestovi bejėgiškai prie automobilio. Pareiga prisistatyti struktūrizuoja santykius. Poreikių nustatymas užkerta kelią pokalbiui, kuris prasideda vien nuo nuolaidos. Kvietimas bandomajam važiavimui padidina tikimybę, kad klientas iš tikrųjų išbandys produktą. Finansavimas siūlo daug sandorių, kurie kitaip išblėstų. Visa tai yra remonto dirbtuvių elementai. Be šio proceso kai kurie prekybos atstovai veiktų žymiai prasčiau.
Problema prasideda ne ten, kur sistema matuoja, o ten, kur ji nustoja matuoti
Skaičiuoklė neaptinka įtampos kliento balse, kai jis aptaria riziką prarasti savo automobilio vertę. Ji neaptiks momento, kai kas nors prisipažįsta, kad bijo technologijos, kurios iki galo nesupranta. Ji netikrins, ar pardavėjas iš tikrųjų klausosi, ar tiesiog laukia savo eilės, kad pereitų prie kito pristatymo etapo. Formoje negalima pažymėti „klientas jautėsi saugiai“ arba „buvo sukurtas pasitikėjimas“. Nėra jokios nuo 1 iki 5 balų pardavimo chemijos vertinimo skalės, ir dažnai būtent chemija lemia, ar kas nors grįš į prekybos atstovybę.
Mano tobulas apsilankymas salone
Geriausias apsilankymas neturėjo tobulos sekos. Nebuvo vadovėlinės poreikių santraukos, modelio perėjimo tarp etapų. Vietoj to, buvo kai kas sunkiau apibrėžiamo: jausmas, kad kažkas nuoširdžiai nori man padėti priimti sprendimą, o ne tik vesti per procesą. Užuot kalbėjęs apie 540 laipsnių kameras ir autonominę parkavimo sistemą, pardavėjas pakvietė mane į garažą po salonu ir parodė, kaip automobilis elgiasi ankštoje erdvėje. Tai buvo detalė, kurios nebuvo galima įtraukti į kontrolinį sąrašą, bet ji pakeitė visą patirtį.
Tai nereiškia, kad procedūros yra nereikalingos. Tai reiškia, kad jos yra nepilnos. Sistema matuoja atitiktį procesui, klientas matuoja savo saugumo jausmą. Šie du dalykai dažnai eina kartu, bet ne visada. O kai jie išsiskiria, prasideda tikroji įtampa.
Labiausiai iškreipta šios istorijos dalis yra ta, kad visos šalys yra teisios. Importuotojas nori kokybės kontrolės, pardavėjas nori parduoti automobilį nepadarydamas klaidų, o klientas nori jausti, kad kažkas jį tikrai supranta ir duoda gerų patarimų. Problema iškyla tik tada, kai pokalbyje pradeda dominuoti pats procesas.
Kodėl galite išeiti iš salono ir nepirkti automobilio
Jei geriausias apsilankymas nėra tas, kuris skaičiuoklėje gauna aukščiausią balą, tai reiškia, kad sistema neapdovanoja to, kas klientui svarbiausia.
Jei išeidami iš salono jaučiate, kad kažkas negerai, kad pardavėjas buvo sustingęs, šabloniškas ar neatidus, gali būti, kad jis visai nebuvo silpnas. Galbūt jis tiesiog per daug stengiasi – ne jūsų, o proceso, kurio turi laikytis, atžvilgiu.
Nes šiame žaidime tarp pokalbio ir skaičiuoklės kartais klientas tiesiog pralaimi. O tada, iš tikrųjų, pralaimi visi.
![[ŽT] Skubus perspėjimas kertantiems sieną: ES šalys gavo leidimą atiminėti automobilius](/photo/202602/07/11/thumb_112476__European_Union_Flag_(4768764591).jpg)
