Svetlana Jauniškienė į Bendrosios pagalbos centrą dirbti operatore atėjo prieš 11 metų, kai dar jauna įstaiga ieškojo savo komandai medikų. Kaip pati moteris sako – tuo metu taip susiklostė aplinkybės, tačiau liko čia ilgam. Per dieną jai tenka priimti nuo 100 iki 300 skambučių. Kokie jie? Kokios situacijos jai įstrigo labiausiai, kokie skambučiai labiausiai sujaudino, prajuokino ar net supykdė?

– Ar galite išskirti skambutį, kuris labai giliai įsirėžė atmintyje?

– Iki šiol prisimenu skambutį, kurio sulaukiau pradirbusi maždaug dvejus metus. Trys vaikinukai šventė gimtadienį ir pritrūko alkoholio. Dviese išėjo jo pirkti, vienas liko namuose. Grįžę jie draugą rado pasikorusį.

Tie vaikinai įsiminė tuo, kad jie labai klausė, ką jiems sakiau, ir tiksliai vykdė instrukcijas. Nebuvo jokių riksmų: „Greičiau! Ko čia klausinėji, greičiau važiuokite!“ Pirmiausiai paprašiau jų atlaisvinti virvę, paguldyti draugą ant nugaros. Tuomet su mano pagalba jie darė dirbtinį kvėpavimą. Medikams jaunuolį perdaviau gyvą, bet tolimesnio jo likimo, aišku, nežinau.

Tiesą sakant, pakankamai retai būna, kad žmogus girdi, ką jam sakai. Pasakoji, kaip sustabdyti kraujavimą, o jis tik rėkia – greičiau, greičiau. Kol medikai atvažiuos, žmogus gali ir nukraujuoti, tuo tarpu elementarus žaizdos užspaudimas rankšluosčiu gali išgelbėti gyvybę.

– Žinia, sulaukiate ir melagingų skambučių. Dėl ko meluojama dažniausiai?

– Dažniausias vaikų pokštas, kad užminuota mokykla. Suaugusieji meluoja žiauriau – praneša apie padėtus sprogmenis, gaisrus. Turėjome vieną atvejį, kai žmogus pamelavo, kad dega didelis objektas.

Buvo išsiųstos visos tarnybos – ugniagesiai gelbėtojai, medikai, policija, o jis tikrino, kaip greitai reaguojama, per kiek laiko visi atvažiuoja, ką daro. Žmogui tai pramoga. Kartais taip linksminasi kompanija. Pavyzdžiui, paskambina ir sako: „Noriu pasikarti“, o fone girdėti juokas.

Tiesiog, mano manymu per mažos baudos už tokius skambučius. Juk be reikalo išsiunčiamos tarnybos, o tuo metu gal iš tiesų kažkam reikia labai skubios pagalbos.

Sulaukiame ir tokių skambučių, kai žmogus pareiškia: „Nužudžiau savo mamą“. Kaskart mes turime reaguoti, net kai žinome, kad skambina jau iš balso žinomas nestabilios psichikos žmogus. Gal penkis kartus jis melavo, o šeštą kartą ištesėjo savo pažadą. Turime išklausyti kiekvieną, nes net nestabilios psichikos arba neblaivus žmogus, su kuriuo sunku susikalbėti, gali pranešti apie rimtas nelaimes.

Sulaukiame skambučių, kai žmogus grasina nušoksiąs nuo tilto. Pirmiausiai visada bandome išsiaiškinti vietą. Ne visada pasako iš karto, o kai pasako, pasinaudojame vietos nustatymo funkcija, kad bent jau išsiaiškintume, ar tikrai žmogus yra tame rajone. Dalis tokių skambučių būna melagingi, dalis pasitvirtina. Žmonės skambina mums, nes psichologinėms tarnyboms prisiskambinti sunkiau. Mes atsiliepiame daug greičiau.

– Su kokiomis problemomis į jus kreipiasi vaikai?

– Buvo situacija, kai paskambino maždaug 10 metų vaikas ir pasakė, kad namo rūsyje užsidegė katilas. Nei mamai, nei tėčiui paskambinti jis negalėjo, nes nebuvo pinigų telefono sąskaitoje. Su tėvais mes patys susisiekėme. Baigėsi viskas gerai – nesudegė namai, niekas nenukentėjo, o mums didžiausią įspūdį padarė vaiko orientacija. Jis klusniai vykdė visus mūsų nurodymus, nepanikavo.

Su vaikais apskritai paprasčiau, jie daug tiksliau vykdo nurodymus negu suaugusieji. Beje, iš suaugusiųjų dažnai paprasčiau kalbėti su moterimis, nes jos geriau suvaldo emocijas ekstremalioje situacijoje. Vyrai dažniau pasimeta ir vis klausia tų pačių dalykų, kol išgirsta, ką jiems sakai.

Kita jaudinanti istorija, kai verkdama paskambino maždaug 6 metų mergaitė. Ji paaiškino, kad atvežta pas močiutę, bet ši visiškai girta. Mergaitė maldavo jai padėti, bet neišduoti, kad skambino, nes esą gaus pylos. Matyt, tai jau ne pirmas kartas ir ji žino, koks bus atsakas. Aišku, adreso ji nežinojo.

Bandėme išsiaiškinti bent jau rajoną, močiutės pavardę, klausėme, ar yra šalia kaimynų, pas kuriuos galėtų pasiklausti kaimo pavadinimo, gavome jos tėvų telefono numerius. Galiausiai mums pavyko nustatyti mergaitės buvimo vietą, pareigūnai iš tiesų močiutę rado visiškai nesiorientuojančią, o mergaitė buvo perduota tėvams.

Reikia pripažinti, kad vaikai šiais laikais pakankamai aktyvūs. Aišku, jie būna išsigandę. Tuomet stengiamės nukreipti jų dėmesį į kitus dalykus, pradedame klausinėti, į kokią klasę eina, kiek draugų turi, kokius būrelius lanko, ką ten veikia. Kai aprimsta, vėl klausiame apie įvykį, bandome išsiaiškinti detales.

Kalbamės su jais, kol atvažiuoja pareigūnai. Ir su berniuku, kuris paskambino dėl gaisro, pokalbis buvo palaikomas iki pat pagalbos atvykimo. Jis sako: „Aš basas, bėgu namo šlepečių pasiimti“. Mes liepiame jam jokiu būdu neiti į namą. Paprašome išbėgti ant tako ir pamojuoti gaisrininkams. Jis bėga ir mojuoja. Kai tik vėl ima graudintis, pokalbį nukreipiame apie tai, kas jam įdomu.

– Ar dažnai tenka susidurti su smurto atvejais šeimoje?

– Tai iš tiesų siaubingos situacijos. Pavyzdžiui, skambina verkiantis vaikas pranešti, kad tėtis muša mamą, o tėvas ima ir išplešia iš vaiko rankų telefoną. Dar gerai, kad mes turime galimybę pagal skambinančiojo telefono numerį rasti jo adresą archyve. Mat, kai vyksta smurtas šeimoje, labai dažnai tai būna ne pirmas skambutis. Taip adresą surandame patys ir išsiunčiame pagalbą.

Skambina ir pačios moterys. Tu girdi šurmulį, kaip vyras stumdo moterį, girdi jo riksmus ir keiksmus, klykiant vaikus ir moters pagalbos šauksmą – „Nelįsk!“. Jei pavyksta išsiaiškinti vietą, iškart skambiname į vietinį komisariatą prašydami paskubėti, ypač kai grasinama ginklu, peiliu ar kirviu.

Galiausiai tokia informacija svarbi ir patrulio saugumui, kad jis žinotų, ko gali tikėtis atvykęs, – tai paprastas šeimos barnis ar vyras gali turėti ginklą.

– Dėl kokių problemų žmonės dar jums skambina?

– Pasiklysta žmogus miške ir nebežino, kur esąs. Tuomet klausiame, iš kokio kaimo ėjo, į kurią pusę, pasinaudojame vietos nustatymu, prašome paieškoti miškininkų stulpelių, žyminčių miško kvartalus. Kai kurie iš tiesų būna pasiklydę, bet būna, kad paskambina girtas, kuris nori, kad jį surastų ir parvežtų namo.

Pasitaiko ir tokių atvejų, kai žmonės iš savo sodybos išvažiuoja prie ežero ir nebežino, kaip sugrįžti, o adreso taip pat neatsimena. Bandome orientuotis, ką jie mato aplink, kokius pastatus, iškabas, reklamas.

Dėl ko mums tik neskambina. Skambina pasipiktinti, kodėl reikia tiek daug mokėti už elektrą ar paklausti pašto kodo, nes mano, kad čia gali gauti visą reikalingą informaciją.

Nemažai skambučių būna, kai išsikrauna telefonas, žmogus neatsimena PIN kodo, kelis kartus surenka jį neteisingai ir telefonas užblokuojamas. Jie skambina klausti PUK kodo, nes telefone yra funkcija, leidžianti 112 paskambinti net tokiu atveju.

Iki šiol atsimenu nemalonų skambutį, kai paskambino vyras, įstrigęs kamštyje dėl kelio remonto. Jis piktinosi su tokiomis emocijomis, kad man net baisu pasidarė, kad toks neadekvatus žmogus šiuo metu yra už automobilio vairo. Jis prisistatė aukštu pareigūnu ir pradėjo rėkti, kad vėluoja, o čia spūstys, pravažiuoti neįmanoma, darbininkai dirba lėtai. Man teko viską išklausyti, tarsi būčiau kelininkas.

Sakau jam: „Pone, paklausykite manęs“. O jis: „Koks aš jums ponas, aš ubagas, jeigu turiu kamštyje stovėti“. Žodžiu, jo emocijos buvo visiškai neadekvačios situacijai. Stengiesi į tokius skambučius rimtai nereaguoti, bet nėra lengva, juk visi mes esame žmonės ir turime jausmus.

– Kada po skambučio jaučiate pasitenkinimą?

– Jeigu žmogus su tavimi kalba mandagiai, atsako į užduotus klausimus ir tau padėkoja, jau yra labai smagu. Pasakytas „ačiū“ mums reiškia labai daug, nors ne taip dažnai to sulaukiame. Dažniau girdime kaltinimus, kad niekam nieko nepadedame, nieko nedarome, o jie moka mokesčius ir mus išlaiko.

– Ką atsakytumėte tiems, kurie sako, kad užduodate per daug klausimų, kai reikia skubiai siųsti pagalbą?

– Jeigu žmogus atsakys į mūsų užduotus klausimus „kas, kur, kada“ greitai ir aiškiai, tikrai tarnybos išvažiuos žymiai greičiau, negu paskambinęs jis keletą minučių pyks ir tik po to pasakys, kas atsitiko.

Klausimynai sukurti ne mūsų, jie reglamentuoti, patvirtinti. Jeigu mes turime klausti, tai ir paklausiame. Jeigu žmogus greitai atsakytų, tikrai būtų mažiau emocijų iš abiejų pusių, nes mes irgi esame žmonės, kartais ir išsigąstame, ir kažko nežinome, tuomet bėgame konsultuotis su kolegomis.

Pavyzdžiui, žmogus negali pasakyti vietos, bet kažkas iš kolegų žino tą rajoną ir atseka vietą pagal pasakojimą. Taip pat, kol aš palaikau pokalbį ir duodu instrukcijas, kiti informaciją perduoda atitinkamoms tarnyboms. Ekstrinėse situacijose vyksta komandinis darbas, ne viskas taip paprasta.

Už melagingus skambučius numatytos baudos

Šių metų spalį Bendrosios pagalbos centras švenčia savo 13-tą gimtadienį. Per parą skubios pagalbos numeriu 112 paskambinama apie 8–12 tūkst. kartų.

Deja, nemažą skambučių dalį (65–75 proc.) sudaro atvejai, kai numeriu 112 naudojamasi ne pagal paskirtį. Kaip teigia operatoriai, žmonės dažnokai piktavališkai įžeidinėja operatorius arba komentuoja įvairius įvykius, atskirus asmenų (šou žvaigždžių ar politikų) poelgius ar pasisakymus.

Už piktavališką elgesį skambinant numeriu 112 gresia administracinė arba baudžiamoji atsakomybė. Pavyzdžiui, skambinimas pagalbos telefono numeriais žinant, kad nėra pagalbos poreikio, užtraukia įspėjimą arba baudą nuo 86 iki 144 eurų.

Melagingas priešgaisrinės apsaugos, policijos, greitosios medicinos pagalbos ir kitų specialiųjų tarnybų iškvietimas užtraukia baudą nuo 86 iki 173 eurų arba administracinį areštą iki 30 parų. Bendrojo pagalbos centro operatoriaus garbės ir orumo įžeidimas užtraukia baudą nuo 86 iki 144 eurų​ arba administracinį areštą nuo 15 iki 30 parų.

Tas, kas melagingai pranešė ar paskleidė žinią apie visuomenei gresiantį pavojų arba didelę nelaimę, jeigu dėl to buvo iškviestos specialios tarnybos, padarė baudžiamąjį nusižengimą ir baudžiamas viešaisiais darbais arba bauda, arba laisvės apribojimu, arba areštu. Taigi, nors dažnai prieš šią tarnybą burnojama, būtent ji prisimenama pirmiausia, kai ištinka bet kokia nelaimė.

Komentarai ()