Pardavėjai telefonu: naujas klientas ar geras vardas?  (7)

Įkyriais pirkti siūlančiais skambučiais atakuojami vartotojai rašo skundus jų teises ginančioms tarnyboms ir keikia tokią pardavimo taktiką turinčius verslininkus. Lazda turi du galus. Skambučiais ir trumposiomis žinutėmis klientus viliojantys verslininkai neslepia, kad nors tokia taktika patenkinta mažoji dalis klientų, savo duomenis neatsargiai atskleidžia patys vartotojai.

Reklamos specialistai pastebi ir kitką. Nepaisantys prašymų nebeskambinti ar itin aktyviai atakuojantys klientus telefonu gali greitai susigadinti gerą įmonės vardą.

Prašymas ištrinti nepadėjo

Vilnietis Ramūnas beveik prieš metus iš gerai Lietuvoje žinomos įmonės įsigijo patalynės komplektą ir, teigė jis, iki šiol negali atsikratyti įkyrių skambučių siūlančių pirkti įvairias buitines prekes. „Kartais skambina anksti ryte, o kartais – jau gerokai po darbo valandų. Porą numerių buvau telefone įsivedęs kaip „nekelti“, tačiau visuomet atsiranda naujų (telefono numerių – red. past.)“, – pasakojo jis.

Pasiūlymai, kuriuos gauna vaikinas, – patys įvairiausi. „Kartą siūlė pirkti bulvių tarką. Kai atsakiau, kad neturiu jai pinigų, pardavėjas kiek sutriko, tačiau vėliau paklausė, kada jų turėsiu ir kada man vėl galėtų paskambinti“, – prisiminė pašnekovas.

Pirkdamas patalynės komplektą Ramūnas pildė anketą, kurioje nurodė kontaktinius savo duomenis. Tiesa, vaikinas neprisiminė, ar kur nors pažymėjo sutinkantis gauti reklaminius pasiūlymus. „Man atrodo, niekam sutikimo nedaviau, tačiau praėjo metai – galiu ir klysti“, – dvejojo jis.

Į Ramūno prašymą ištrinti jo numerį iš duomenų bazės ir daugiau nebeskambinti, kai atsiliepė į eilinį reklaminį skambutį, nebuvo atsižvelgta. „Paprašiau man skambinančio pardavėjo daugiau apskritai neskambinti ir nieko nesiūlyti, ištrinti mano numerį, nes vis tiek nieko nepirksiu. Praėjo pora dienų ir vėl sulaukiau skambučio“, – stebėjosi Ramūnas.

Kur gavo numerį?

Daugelis ne pirmą kartą keldami telefono ragelį ir išgirdę, kas skambina, paprasčiausiai nutraukia vos pradėtą pokalbį, kiti nepagaili skambinančiajam gražesnių žodelių. Vardo atskleisti nenorinti pašnekovė tvirtino, kad kas kartą, sulaukusi panašaus skambučio, stengiasi išsiaiškinti, kaip buvo gautas jos telefono numeris.

„Visada pildydama anketas kruopščiai patikrinu, ar niekur neduodu sutikimo mano duomenis naudoti tretiesiems asmenims, ar neleidžiu teikti pasiūlymų telefonu“, – tvirtino moteris. Dėl šios priežasties reklaminių skambučių ji sulaukia retai. „Dažniausiai skambina mobiliojo ryšio operatoriai. Kartą esu sulaukusi skambučio iš kažkurio pensijų fondo, tačiau kai pasiklausiau, kodėl man skambina ir kaip gavo mano telefono numerį, niekas atsakyti į mano klausimą negalėjo. Galiausiai pati nusprendžiau paskambinti tiesiai į fondą ir išsiaiškinti, kaip jie gavo mano telefono numerį. Nieko sužinoti nepavyko, tačiau daugiau skambučių iš jų nebesulaukiau“, – šypsojosi moteris.

„Reikėtų skirti du dalykus: pardavimas telefonu yra pardavimo strategija, o žinutės su pranešimais – komunikacijos priemonė“, – sakė Lietuvos marketingo asociacijos (LiMA) valdybos pirmininkas Simonas Bartkus. Pasak jo, pardavimas telefonu Lietuvoje plačiai neišplito: „Nežinau čia nė vienos įmonės, kuri tik telefonu parduotų savo paslaugas ar prekes. Užsienyje, ypač JAV, ši rūšis gerokai labiau paplitusi.“

Anot specialisto, iš dalies tokia praktika nepaplitusi ir dėl to, kad Lietuvoje nepopuliari išnešiojamoji prekyba ir prekių pristatymas į namus. „Tokie prekybininkai užsienyje labiausiai naudoja telerinkodarą pardavimui“, – aiškino jis. Plisti tokiam pardavimo būdui kliudo ir Lietuvoje tarp vyresnių žmonių gajus stereotipas, kad „siūloma prekė – bloga“. Trumposios žinutės, anot S. Bartkaus, yra viso labo komunikacijos priemonė. „Dažniausiai tokios įmonės naudojasi klientų duomenų bazėmis ir taip informuoja apie akcijas, naujoves, kitus pasiūlymus, – aiškino specialistas. – Ši priemonė dažniausiai naudojama komunikacijai stiprinti.“

Atsirinkti klientus, LiMA valdybos pirmininko nuomone, kompanijos įvaizdį tokios priemonės gali sugadinti tik tuo atveju, jeigu nesilaikoma teisinių normų ir nerašytų etiketo taisyklių. „Įstatymai reguliuoja komunikaciją asmeninio ryšio priemonėmis – tam reikalingas vartotojo sutikimas, galimybė bet kuriuo metu sustabdyti skambučius ir žinutes“, – pabrėžė S. Bartkus.Be to, teigė jis, tyrimai rodo, kad vartotojai suirzta gavę jų nedominantį pasiūlymą.

„Įmonėms reikėtų tiksliai segmentuoti vartotojus ir siūlyti tik jiems naudingus pasiūlymus. Tie patys tyrimai rodo, kad už naudingus ir juos dominančius pasiūlymus vartotojai yra dėkingi, – aiškino specialistas. – Įvaizdį gadina įkyrumas ir pasiūlymų ne pagal temą teikimas.“

Sugadina vardą

Pasak kompanijos „WHY NOT. interactive“ vadovo Arnoldo Žvinio, pardavimo skambučiai, kai „verslas skambina verslui“ – normali ir dažnai tiek Lietuvoje, tiek visame pasaulyje taikoma praktika. „Tokių skambučių tikslas – susitikti su naujais potencialiais klientais“, – aiškino jis.

Vis dėlto agresyvūs telefoniniai pardavimai, nutaikyti į paprastus vartotojus, gali sugadinti įmonės reputaciją ir vardą. „Ypač jeigu asmuo prašo, kad jam nebeskambintų, arba kai sutariama, kad bus skambinama po tam tikro laiko, o atakuoti telefonu vartotojas pradedamas anksčiau nei susitarta – tai ne tik erzina, bet ir parodo, kad vartotojas negerbiamas, skambinantysis – neprofesionalus, o įmonė neturi vidinės sistemos“, – vardijo A. Žvinys.

Jis neslėpė, kad neretai patys vartotojai apsigauna teigdami, jog su viena ar kita įmone, siūlančia savo paslaugas telefonu, niekada neturėjo nieko bendro. „Kartais užtenka kur nors užpildyti anketą norint laimėti automobilį, o greta sutikimo dalyvauti konkurse bus sutikimas ir duomenis naudoti rinkodaros tikslais“, – aiškino jis. Be to, visame pasaulyje duomenų bazių pardavinėjimas tapo verslu. „Galbūt Lietuvoje tai nėra taip oficialu, tačiau tikrai yra rinka, kurioje parduodami duomenys“, – tvirtino A. Žvinys.

Kalti ir vartotojai

Vartotojų teisių apsaugos tarnybos Nesąžiningos komercinės veiklos ir reklamos skyriaus vedėja Milda Deimantė tvirtino, kad antrąjį šių metų ketvirtį ypač padaugėjo vartotojų, besiskundžiančių dėl nepageidaujamos reklamos paštu, elektroniniu paštu ir trumposiomis žinutėmis. „Vartotojai patys turėtų būti atidesni, palikdami savo kontaktinius duomenis, – aiškino specialistė. – Nors skambučių ir paklausimų dėl nepageidaujamos reklamos sulaukiama nemažai, ne visi vartotojų skundai yra pagrįsti, dažnai vartotojai pamiršta, kad pildydami anketas įvairioms lojalumo kortelėms gauti ar naršydami konkrečius tinklalapius užsiregistruoja ir pateikia kontaktinius savo duomenis, pažymi, kad pageidauja gauti informaciją apie nuolaidas ir akcijas.“

FAKTAI: Nepageidaujama reklama
  • Įstatymai numato, kad reklama telefonu, telefaksu, teleksu, elektroniniu paštu gali būti teikiama tik reklamos vartotojo sutikimu ar jo prašymu
  • Draudžiama tiesiogiai teikti reklamą konkrečiam asmeniui, jeigu aiškiai išreikštas šio asmens nesutikimas
  • Vartotojų teisių apsaugos tarnyba per 2012 m. pirmąjį pusmetį ekonomines sankcijas pritaikė 3 įmonėms, dar 2 bylas planuojama išnagrinėti artimiausiu metu
  • Už įstatymo nepaisymą Vartotojų teisių apsaugos tarnyba gali skirti administracinę nuobaudą – įspėjimą
  • Už reklamos įstatymo nesilaikymą Tarnyba gali skirti baudą nuo 1 000 iki 30 000 litų

Aut. teisės: Ekonomika.lt
Ekonomika.lt

(2)
(0)
(2)

Komentarai (7)