Verslo specialistai – apie tai, kuo „Omnitel“ neįtiko klientams (7)
Bendrovė „Omnitel“ suprastėjusius finansinius rodiklius gali taisyti keisdama bendravimą su klientais, modifikuodama paslaugas, bet paslaugų pigimo specialistai nelinkę prognozuoti.
Prisijunk prie technologijos.lt komandos!
Laisvas grafikas, uždarbis, daug įdomių veiklų. Patirtis nebūtina, reikia tik entuziazmo.
Sudomino? Užpildyk šią anketą!
12 metų mobiliojo ryšio operatorei „Omintel“ vadovavusį Antaną Zabulį penktadienį pakeitė švedas Danas Strömbergas. Jis įmonių grupėje „TeleSonera“, valdančioje „Omintel“, dirba daugiau nei 20 metų. Rinkodaros specialisto Sauliaus Bartkaus nuomone, tai – neblogas sprendimas: klientų bei potencialių klientų lūkesčiai gali ūgtelėti. Tačiau vargu ar nauda klientams bus tiesioginis paslaugų pigimas. „Ir taip gyvename mobiliųjų paslaugų operatorių rojuje“, – sako bendrovės „Ekonominės konsultacijos ir tyrimai“ direktorius Gintas Umbrasas.
Nepateisino šūkio „Pirmiausia – Jūs“
Portalui Delfi.lt „TeliaSonera“ Baltijos mobiliojo ryšio padalinio vadovas Kennetas Rådne pripažino, kad naujo vadovo paskyrimo priežastis buvo prasti finansiniai rezultatai ir mažėjanti rinkos dalis. Bendrovės pranešime teigiama, kad „Omnitel“ įdiegs naują verslo modelį, padidinsiantį duomenų perdavimą ir sumažinsiantį balso paslaugų smukimą, tęs mobiliojo interneto tinklo modernizaciją, toliau plės 4G LTE tinklo padengimą ir didins jo talpą.
Pirmadienį „Omnitel“ paskelbė, jog abonentai su klientų aptarnavimo specialistais telefonu jau gali konsultuotis nemokamai. Vien tokiu veiksmu klientų lūkesčiai, žinoma, nebus patenkinti. Lietuvos marketingo asociacijos (LiMA) valdybos pirmininkas S. Bartkus pažymėjo, kad naujo vadovo paskyrimas savaime skatina klientų tikėjimą teigiamais pokyčiais.
„Žmonės gali tikėtis iš to naudos, tai – lyg tam tikras pasitikėjimo avansas. Klientai galėtų tikėtis naujovių rinkodaroje ir kainodaroje, kurių tam tikru metu nesulaukė“, – sakė S. Bartkus.
Internete anekdotų pavidalu senokai sklido skundai, jog „Omnitel“ bando atsikratyti klientų: neva sunku perprasti bendrovės siunčiamas sąskaitas, sužinoti, už ką klientas moka.
LiMA pirmininkas S. Bartkus, paklaustas, kokias mato įmonės klaidas klientų atžvilgiu, išskyrė jos pačios sukurto lozungo neišpildymą. „Sunku įvardyti, kad viena ar kita klaida būtų nulėmusi klientų pasitraukimą iš „Omnitel“. Pagrindinis dalykas, kurio „Omnitel“ klientams pastaruoju metu trūko, yra asmeninis dėmesys“, – sakė S. Bartkus. Komercijos ir rinkodaros specialisto nuomone, mobiliojo ryšio operatorė „Omnitel“ prieš kelerius metus žengė labai teisingą žingsnį, kai į prekės ženklą įvedė šūkį „Pirmiausia – Jūs“, tačiau vėliau šio lozungo darbais nepatvirtino. „Šis šūkis buvo labai teisingas, bet bendrovė nepadarė būtinų darbų, kad jis neliktų vien šūkiu. Jeigu vartotojas nejaučia tos vertybės, kuri deklaruojama, nieko nebus“, – komentavo S. Bartkus.
Mobiliojo ryšio rojus?
Vis dėlto LiMA pirmininkas prasitarė manąs, jog dėl „Omnitel“ vadovo pakeitimo Lietuvos klientai tiesioginės įtakos nepajus.
Bendrovės „Ekonominės konsultacijos ir tyrimai“ direktorius G. Umbrasas taip pat nemano, kad klientams vertėtų tikėtis bendro įmonės paslaugų kainų mažėjimo. Konkurencija mobiliojo ryšio rinkoje nuo pat rinkos atsiradimo vyksta visomis kryptimis, tad kainos negali būti pakeltos.
„Dalis „Omnitel“ sprendimų lėmė ne visai sėkmingą visumą. Tam, kad pasakyčiau, kurie sprendimai buvo lemtingi, reikėtų gilios analizės. Manau, kad ir taip gyvename mobiliųjų paslaugų operatorių rojuje. Daugelyje šalių šios paslaugos yra brangesnės nei pas mus. Tai didelės konkurencijos ir sėkmingai susiklosčiusios rinkos pasekmė. Pirmiausia dėl to, kad, atsiradus rinkai, nebandėme jos reguliuoti. Antra, rinką vartotojui naudinga – kainų mažėjimo – kryptimi pakreipė „Tele2“ atsiradimas. Kadangi operatoriai bandė konkuruoti dar ir paslaugų kokybės prasme, gavome labai gerą konkurencijos derinį, palankų vartotojams, bet tikrai sudėtingą paslaugų teikėjams“, – komentavo G. Umbrasas.
Skuba keičiant vadovą – „pagal vadovėlį“
S. Bartkaus įsitikinimu, tai, kad švedų įmonių grupė „TeliaSonera“ vadovauti savo narei „Omnitel“ pasikvietė švedą, nėra tarptautinio pasiskirstymo bei nebepasitikėjimo lietuvių vadybos gabumais ženklas. „Jeigu vadovo reikėjo skubiai, ir nebuvo kandidato įmonės viduje, greitai surasti naują vadovą kitoje šalyje būtų sudėtinga, lengviau perkelti iš savų“, – sakė S. Bartkus.
„Omnitel“ teiks mobiliojo ryšio paslaugas Lietuvos pirmininkavimo Europos Sąjungos Tarybai renginių metu. Galbūt toks staigus vadovo pakeitimas gali būti ženklas, kad buvusiu vadovu nepasitikėta kaip tarptautinio lygio specialistu?
„Nemanau. Manau, kad skandinavai pasielgė pagal vadybos vadovėlius, kurie sako, jog, apsisprendus keisti vadovą, reikia jį keisti staiga. Jeigu senasis vadovas perspėtas dar dirbtų mėnesį ar du, iš jo vis tiek nebebus jokios naudos: žmogus bus nemotyvuotas“, – sakė S. Bartkus.
